11.11 시즌, 기존 고객은 어떻게 챙길까? 작은 매장을 위한 6단계
11.11 시즌이 되면 고객은 하루에도 수십 건의 할인 메시지를 한꺼번에 받습니다. 가격과 사은품을 비교하며 똑같은 인사말은 그냥 넘겨 버리죠. 매장에서 할인 코드를 하나 더 보내는 것만으로는 메시지가 묻히기 쉽습니다.
그 와중에 다시 찾아올 가능성이 가장 높은 고객층은 오히려 자주 잊힙니다. 바로 기존 고객입니다. 이 글에서는 기존 고객을 챙기는 방법을 6단계로 안내합니다. 직원이 몇 명뿐인 스파, 병원·의원, 매장, 음식점 어디에나 적용할 수 있습니다.
11.11 시즌에 기존 고객 관리가 중요한 이유는?
기존 고객은 이미 상품과 서비스, 그리고 여러분의 응대 방식을 알고 있습니다. 처음부터 다시 설득할 필요가 없습니다. 이들에게 필요한 것은 다시 찾아올 만한 시의적절한 이유입니다.
문제는 고객 정보가 여기저기 흩어져 있는 경우가 많다는 점입니다. 전화번호는 직원 개인 Zalo에, 메모는 수첩에, 주문 내역은 오래된 스프레드시트 파일에 들어 있습니다. 직원이 그만두면 그가 알던 고객 정보도 함께 사라집니다.
세일 시즌에는 이 문제가 더 뚜렷해집니다. 고객에게 메시지를 보내고 싶어도 누가 무엇을 샀는지, 누가 지난주에 다녀갔는지, 누가 오랫동안 오지 않았는지 알 수 없습니다. 결국 모두에게 똑같은 메시지를 보내게 되고, 고객은 자신이 목록 속 전화번호 하나일 뿐이라고 느낍니다.
시작하기 전에 무엇을 준비해야 할까?
복잡한 시스템은 필요 없습니다. 아래 항목만 준비하세요.
- 수첩, Zalo, 스프레드시트 등 어디에 있든 현재 보유한 고객 목록
- 세일 기간 동안 고객 관리를 총괄할 담당자 한 명
- 어떤 서비스에 적용되고 언제까지인지 분명히 확정된 매장의 11.11 혜택
- 데이터를 모으고 정리하기 위한 별도의 시간
작은 매장을 위한 기존 고객 관리 6단계는?
1단계: 고객 정보를 한곳에 모으기
할 일: 이름, 전화번호, 가장 최근 구매일, 이용한 서비스를 한곳에 모읍니다. 중복된 줄은 지우고 잘못된 전화번호는 고칩니다.
얻는 것: 특정 직원의 휴대전화에 의존하지 않고 매장 누구나 찾아볼 수 있는 목록입니다.
2단계: 고객별 관리 이력 기록하기
할 일: 고객마다 이전에 연락했던 내용을 짧게 적어 둡니다. 예를 들어 어떤 상담을 했는지, 고객이 어떤 의견을 주었는지, 어떤 시간대를 선호하는지 등입니다.
얻는 것: 다음에 메시지를 보낼 때 직원이 처음부터 다시 시작하지 않고 지난 대화를 이어 갈 수 있습니다. 고객은 자신이 기억되고 있다고 느낍니다.
3단계: 간단하게 몇 개 그룹으로 나누기
할 일: 그룹을 너무 많이 나누지 마세요. 세일 시즌에는 분명한 몇 개 그룹이면 충분합니다.
| 고객 그룹 | 구분 기준 | 알맞은 관리 방법 |
|---|---|---|
| 단골 고객 | 꾸준히 다시 방문 | 혜택을 먼저 알리고, 오래 함께해 주셔서 감사하다고 전하기 |
| 오랫동안 오지 않은 고객 | 마지막 구매가 꽤 오래전 | 안부를 먼저 묻고 혜택 이야기는 나중에 |
| 처음 한 번만 구매한 고객 | 서비스를 한 번만 이용 | 이용 후기를 묻고 다음 단계를 제안 |
| 불만을 남긴 적 있는 고객 | 불만 메모가 있음 | 이후 괜찮은지 다시 묻고, 판매 제안은 서두르지 않기 |
얻는 것: 모두에게 보내는 똑같은 메시지 대신, 각 그룹이 자신에게 맞는 메시지를 받게 됩니다.
4단계: 그룹별 맞춤 메시지 작성하기
할 일: 그룹마다 짧은 메시지 양식을 하나씩 만들고, 고객 이름과 이전에 이용한 서비스를 넣을 자리를 마련합니다. 첫 문장은 혜택이 아니라 고객 이야기로 시작하는 것이 좋습니다.
스파를 예로 든 예시: “란 고객님, 지난번에 피부 관리 프로그램을 받으셨고 저녁 시간대 일정도 문의하셨는데요. 11.11 기간에 퇴근 후 시간대를 추가로 열었습니다. 자리를 잡아 드릴까요?” 이는 작성 방식을 쉽게 떠올리실 수 있도록 가정한 상황입니다.
얻는 것: 실제 사람이 쓴 것처럼 읽혀서 더 잘 읽히고 답장도 더 잘 받을 수 있습니다.
5단계: 연락 시점과 채널 고르기
할 일: 고객이 일정을 조정할 수 있도록 가장 바쁜 날 며칠 전에 미리 메시지를 보냅니다. 고객이 평소 답장을 주는 채널(예: Zalo)을 사용하고, 메시지에 익숙하지 않은 고객에게는 전화를 드립니다. 너무 늦은 시간에 보내거나 하루에 여러 건을 몰아서 보내는 것은 피합니다.
얻는 것: 고객은 충분히 고민할 시간을 갖고, 매장은 귀찮게 한다는 인상을 주지 않습니다.
6단계: 반응을 기록하고 다음 관리 일정 잡기
할 일: 연락할 때마다 결과를 고객 기록에 남깁니다. 예약을 했는지, 다음 달로 약속을 잡았는지, 더 이상 메시지를 받고 싶지 않다고 했는지 등입니다. 거절한 고객은 존중하고 메시지를 중단하세요.
얻는 것: 11.11이 지난 뒤 더 깔끔해진 목록을 갖게 되고, 누구를 언제 다시 챙겨야 하는지 알 수 있습니다.
세일 시즌 후 기존 고객이 돌아오지 않는 실수에는 어떤 것이 있을까?
- 프로모션이 있을 때만 연락하고 나머지 한 해 내내 침묵한다.
- 모든 사람에게 같은 메시지를 보내거나, 이름을 잘못 부르거나, 서비스를 잘못 언급한다.
- 혜택을 신규 고객에게만 몰아주고 단골 고객은 잊는다.
- 반응을 기록하지 않아 다음 시즌에 고객에게 똑같은 질문을 다시 한다.
- 메시지에서 지나친 약속을 해서 고객이 방문했을 때 실망하게 만든다.
시간을 많이 들이지 않고 고객 관리를 이어 가려면?
간단한 방법은 고객 기록과 관리 이력을 한곳에 두는 것입니다. 어느 직원이든 고객이 무엇을 샀고 어떤 안부 인사를 받았는지 볼 수 있으면, 고객 관리가 한 사람의 기억에 좌우되지 않습니다.
HOJA에는 마케팅과 함께 고객 기능이 있습니다. 고객 기록과 관리 이력을 하나의 소프트웨어에서 관리하고, 그 정보를 바탕으로 고객 그룹별 메시지를 작성할 수 있습니다.
오늘 바로 해볼 수 있는 일: 기존 고객 중 소수 그룹을 골라 마지막 구매일과 각 고객에 대해 기억나는 점 하나를 기록해 보세요. 이것이 앞으로 모든 고객 관리 메시지의 기반이 됩니다.