Chăm sóc khách hàng cũ mùa 11.11 thế nào? 6 bước cho cửa hàng nhỏ
Mùa 11.11 đến, khách hàng của bạn nhận cùng lúc hàng chục tin nhắn ưu đãi. Họ so sánh giá, so sánh quà tặng và lướt qua những lời chào giống nhau. Nếu cửa hàng chỉ gửi thêm một mã giảm giá, tin nhắn của bạn rất dễ chìm.
Trong lúc đó, nhóm khách dễ quay lại nhất lại thường bị bỏ quên: khách cũ. Bài viết này hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng cũ theo 6 bước. Bạn có thể áp dụng cho spa, phòng khám, cửa hàng hay quán ăn, kể cả khi chỉ có vài nhân viên.
Vì sao chăm sóc khách hàng cũ quan trọng trong mùa 11.11?
Khách cũ đã biết sản phẩm, dịch vụ và cách bạn phục vụ. Họ không cần được thuyết phục lại từ đầu. Điều họ cần là một lý do đúng lúc để quay lại.
Vấn đề là thông tin về họ thường nằm rải rác. Số điện thoại nằm trong Zalo cá nhân của nhân viên, ghi chú nằm trong sổ tay, đơn hàng nằm trong một file bảng tính cũ. Khi nhân viên nghỉ việc, những gì họ biết về khách cũng đi theo.
Mùa sale làm vấn đề này lộ rõ hơn. Bạn muốn nhắn tin cho khách, nhưng không biết ai đã mua gì, ai vừa đến tuần trước, ai đã lâu không quay lại. Kết quả là gửi một tin giống nhau cho tất cả, và khách thấy mình chỉ là một số điện thoại trong danh sách.
Cần chuẩn bị gì trước khi bắt đầu?
Bạn không cần một hệ thống phức tạp. Hãy chuẩn bị những thứ sau:
- Danh sách khách hiện có, dù đang ở sổ tay, Zalo hay file bảng tính.
- Một người chịu trách nhiệm chính cho việc chăm sóc khách trong mùa sale.
- Ưu đãi 11.11 của cửa hàng đã chốt rõ: áp dụng cho dịch vụ nào, đến ngày nào.
- Một khoảng thời gian riêng để gom và làm sạch dữ liệu.
6 bước chăm sóc khách hàng cũ cho cửa hàng nhỏ là gì?
Bước 1: Gom thông tin khách về một chỗ
Việc cần làm: tập hợp tên, số điện thoại, lần mua gần nhất và dịch vụ đã dùng vào một nơi duy nhất. Xóa các dòng trùng, sửa số điện thoại sai.
Bạn nhận được: một danh sách mà ai trong cửa hàng cũng tìm được, không phụ thuộc vào điện thoại của một nhân viên.
Bước 2: Ghi lịch sử chăm sóc cho từng khách
Việc cần làm: với mỗi khách, ghi ngắn gọn những lần liên hệ trước. Chẳng hạn đã tư vấn gì, khách góp ý điều gì, khách thích khung giờ nào.
Bạn nhận được: lần nhắn tin tới, nhân viên nói tiếp câu chuyện cũ thay vì bắt đầu lại. Khách cảm thấy mình được nhớ đến.
Bước 3: Chia khách thành vài nhóm đơn giản
Việc cần làm: đừng chia quá nhiều nhóm. Vài nhóm rõ ràng là đủ cho mùa sale.
| Nhóm khách | Dấu hiệu nhận biết | Cách chăm sóc phù hợp |
|---|---|---|
| Khách quen | Quay lại đều đặn | Báo ưu đãi sớm, cảm ơn vì đã gắn bó |
| Khách lâu chưa quay lại | Lần mua cuối đã khá lâu | Hỏi thăm trước, nói về ưu đãi sau |
| Khách mới mua một lần | Mới dùng dịch vụ một lần | Hỏi cảm nhận, gợi ý bước tiếp theo |
| Khách từng góp ý không hài lòng | Có ghi chú phàn nàn | Hỏi lại xem đã ổn chưa, chưa vội chào bán |
Bạn nhận được: mỗi nhóm nhận một thông điệp hợp với họ, thay vì một tin nhắn chung cho tất cả.
Bước 4: Soạn lời nhắn riêng cho từng nhóm
Việc cần làm: viết một mẫu tin ngắn cho mỗi nhóm, có chỗ để chèn tên khách và dịch vụ họ từng dùng. Câu đầu nên nói về khách, không nói về ưu đãi.
Ví dụ minh họa cho một spa: “Chị Lan ơi, lần trước chị làm liệu trình chăm sóc da và có hỏi về lịch buổi tối. Dịp 11.11 bên em mở thêm lịch sau giờ làm, chị cần em giữ chỗ không ạ?” Đây là tình huống giả định để bạn hình dung cách viết.
Bạn nhận được: tin nhắn nghe như người thật viết, nên dễ được đọc và trả lời hơn.
Bước 5: Chọn thời điểm và kênh liên hệ
Việc cần làm: nhắn trước ngày cao điểm vài hôm để khách kịp sắp xếp. Dùng kênh mà khách thường trả lời bạn, như Zalo, hoặc gọi điện với khách không quen nhắn tin. Tránh nhắn quá khuya hoặc gửi dồn nhiều tin trong một ngày.
Bạn nhận được: khách có thời gian cân nhắc, và cửa hàng không bị xem là làm phiền.
Bước 6: Ghi lại phản hồi và hẹn lần chăm sóc tiếp
Việc cần làm: sau mỗi lần liên hệ, ghi kết quả vào hồ sơ khách. Đã đặt lịch, hẹn tháng sau, hay không muốn nhận tin nữa. Với khách từ chối, hãy tôn trọng và ngừng nhắn.
Bạn nhận được: sau 11.11, bạn có một danh sách sạch hơn và biết ai cần được chăm sóc tiếp vào dịp nào.
Những lỗi nào khiến khách cũ không quay lại sau mùa sale?
- Chỉ liên hệ khi có khuyến mãi, ngoài ra im lặng cả năm.
- Gửi cùng một tin cho mọi người, gọi sai tên hoặc nhắc sai dịch vụ.
- Dồn ưu đãi cho khách mới nhưng quên khách quen.
- Không ghi lại phản hồi, nên mùa sau lại hỏi khách những câu cũ.
- Hứa hẹn quá mức trong tin nhắn, khiến khách hụt hẫng khi đến nơi.
Làm sao duy trì việc quản lý khách hàng mà không tốn nhiều thời gian?
Cách đơn giản là giữ hồ sơ khách và lịch sử chăm sóc ở cùng một nơi. Khi nhân viên nào cũng xem được khách đã mua gì và đã được hỏi thăm ra sao, việc chăm sóc không còn phụ thuộc vào trí nhớ của một người.
HOJA có mảng khách hàng bên cạnh marketing. Bạn có thể quản lý hồ sơ khách hàng và lịch sử chăm sóc trong cùng một phần mềm, rồi dựa vào chính thông tin đó để soạn lời nhắn cho từng nhóm khách.
Việc bạn có thể làm ngay hôm nay: chọn một nhóm nhỏ khách cũ, ghi lại lần mua cuối và một điều bạn nhớ về từng người. Đó là nền móng cho mọi tin nhắn chăm sóc sau này.
Xem cách HOJA giúp bạn quản lý hồ sơ và lịch sử chăm sóc khách hàng